El. parduotuvės savininkai dažnai investuoja į reklamą, dizainą, produktų aprašymus, bet klientų aptarnavimas kažkodėl lieka antrame plane. Tarsi tai būtų kažkas, kas atsiranda savaime, kai jau visa kita sutvarkyta. Realybėje – atvirkščiai. Aptarnavimas yra tas dalykas, kuris nulemia, ar žmogus sugrįš, ar tiesiog nutildys jūsų el. laiškus ir eis pas konkurentą.

Kodėl aptarnavimas svarbesnis nei atrodo

Prekės internete visur atrodo panašiai. Kaina, pristatymas, kokybė – šiuos dalykus lengva palyginti keliais paspaudimais. Bet patirtis, kurią gauna klientas bendraudamas su jumis, – tai jau kitas reikalas. Jei žmogus parašo su klausimu ir gauna atsakymą po trijų dienų, jis paprasčiausiai nusprendžia daugiau nerašyti. Ne dėl to, kad jam nepatiko produktas, o dėl to, kad jautėsi paliktas vienas.

Greitis, bet ne bet kokia kaina

Klientai laukia atsakymo greitai, tai nebe naujiena. Tačiau greitis be turinio – tuščias dalykas. Automatinis atsakymas „gavome jūsų žinutę, atsakysime artimiausiu metu“ šiandien jau nieko nenustebina, bet jis bent parodo, kad kreipimasis nepasiklydo. Svarbiau, kas vyksta po to. Jei komanda gali per pusę valandos ar valandą pateikti konkretų, žmogišką atsakymą – tai jau kitokia patirtis nei standartinė korespondencija po kelių dienų.

Kelis kanalai, viena istorija

Dažna klaida – klientų aptarnavimas išskaidytas po skirtingus kanalus, kurie tarpusavyje nesusikalba. Klientas rašo per Facebook, tada skambina, tada rašo el. paštu – ir kiekvieną kartą turi iš naujo pasakoti savo situaciją. Tai varginantis dalykas, kuris kelia įspūdį, kad įmonė nežino, kas su ja vyksta. Verta turėti bendrą sistemą, kur visi susirašinėjimai su konkrečiu klientu matomi vienoje vietoje, nesvarbu, kuriuo kanalu jis kreipėsi.

Personalizacija, kuri nėra vardo įrašymas laiške

Personalizacija dažnai suprantama pernelyg paviršutiniškai – tiesiog įterpti kliento vardą į el. laišką. Bet tikra personalizacija yra kai kas kita: žinojimas, ką klientas jau pirko, kokių klausimų turėjo anksčiau, ar buvo nepatenkintas kažkuo. Kai konsultantas gali iš karto pasakyti „matau, kad praeitą mėnesį rašėte apie pristatymo problemą, ar viskas išsisprendė“ – tai kuria pasitikėjimą, kurio niekas neįrašo į standartinį scenarijų.

Kai klaida jau įvyko

Kiekviena el. parduotuvė kartais suklysta – pavėluoja pristatymas, atsiunčia netinkamą prekę, kažkas neveikia svetainėje. Klausimas ne tai, ar bus problemų, o kaip jos sprendžiamos. Klientas, kuris susidūrė su klaida ir gavo greitą, sąžiningą, be papildomų nesąmonių sprendimą, dažnai tampa lojalesnis nei tas, kuriam viskas praėjo be trikdžių. Skamba paradoksaliai, bet žmonės atmena, kaip su jais buvo elgtasi sunkiu momentu.

Komanda, kuri turi teisę spręsti

Vienas dažniausių aptarnavimo trukdžių – kai konsultantas negali priimti sprendimo pats, viską turi derinti su vadovu, o tai užtrunka. Klientui belieka laukti, kol kažkas kažkam patvirtins grąžinimą ar nuolaidą. Jei komandai suteikiama tam tikra laisvė spręsti nedidelius klausimus savarankiškai, procesas tampa greitesnis, o klientas jaučiasi rimtai priimtas, ne tik kaip bilieto numeris sistemoje.

Kur baigiasi aptarnavimas ir prasideda santykis

Galima sukti galvą dėl chatbotų, greitaveikos rodiklių, atsakymo šablonų, ir visa tai turi savo vietą. Bet jei žvilgtelėtume paprasčiau – klientas grįžta pas tuos, su kuriais jautėsi gerai. Ne tik dėl kainos ar prekės, o dėl to, kaip su juo buvo bendraujama, kai jam kilo klausimas ar problema. Efektyvi aptarnavimo strategija nėra vien procesų rinkinys – tai nuolatinis sprendimas, kaip žiūrėti į žmogų kitoje ekrano pusėje. Ir kai tas sprendimas priimamas nuosekliai, pardavimai bei lojalumas atsiranda kaip natūrali pasekmė, o ne kaip atskiras tikslas, kurio reikia siekti spaudžiant mygtukus.